Comprender a los clientes para aumentar tus ganancias

¿Sabes quiénes son tus clientes más rentables?

Conocer bien a tu clientela

¿Sabes quiénes son tus clientes más rentables? ¿Son los clientes fijos que compran a menudo, pero gastan menos en cada compra? ¿O son más bien aquellos clientes que compran con menos frecuencia, pero adquieren los artículos que te dan un alto margen de beneficios?

Ser capaz de aprovechar estos conocimientos es una cualidad muy importante para todas las empresas. Cuanto mejor conozcas a tus clientes actuales, más podrás hacer para aumentar sus compras e incentivarlos a gastar en tu empresa.

Tan importante como lo anterior, este conocimiento te puede ayudar también a enfocar tu estrategia de mercadeo en esos aspectos en los que posiblemente sea más eficaz, obteniendo así más oportunidades de ventas para tu empresa.

Elabora un perfil de tus clientes

Elaborar perfiles de clientes no tiene por qué ser una tarea complicada. Si tu empresa ha operado por algún tiempo, ya posees mucha información sobre tus clientes. Ahora bien, el hecho de comprenderlos mejor puede fortalecer y mejorar tu relación con ellos.

He aquí algunas recomendaciones para crear una buena base de datos sobre tus clientes.

Particulares

Registra dónde viven, su sexo, cómo se enteraron de tu negocio y quién lo recomendó.

Empresas

Fíjate en el tipo de empresa, su tamaño, su sector de actividad, sus proveedores. Entérate de cómo el dueño o gerente supo de tu negocio.

Además, lleva un registro de los siguientes elementos:

  • Datos de todas las transacciones: tipo de compra, fecha, monto y método de pago.
  • Cómo compran los clientes: en línea, por teléfono o en persona.
  • Cuánto tiempo se pasa con cada cliente en el teléfono, en persona o en los desplazamientos de servicio.
  • Todas las comunicaciones con los clientes, que deben quedar incluidas en su perfil.

Consejo

Toda información que te ayude a establecer relaciones más sólidas con tus clientes y a detectar futuras oportunidades de ventas debe incluirse en tu base de datos.

¿Cómo aprovechar esa información sobre los clientes?

Puedes usar estos perfiles detallados de los clientes de muchas maneras. Algunas posibilidades son, por ejemplo, enviar tarjetas de felicitación por cumpleaños y en las fiestas navideñas, o un simple gesto de agradecimiento por tratar con tu empresa.

Según el tipo de negocio, puedes recordarles también una revisión, un mantenimiento, una limpieza o las fechas de renovación de un servicio.

Usa la base de datos para agrupar los perfiles individuales por segmentos de mercado, de manera de crear luego ofertas específicas para cada uno de ellos. A continuación describimos algunas de las formas en que puedes usar la información de tu base de datos para comprender mejor a los clientes y aumentar la rentabilidad de tu empresa.

Clientes recurrentes

A todas las empresas les agrada tener un flujo de ingresos estable. La entrada fija de dinero cada semana o cada mes proporciona esa necesaria liquidez. Ahora bien, ¿estos clientes son realmente rentables? Por ejemplo, puedes tener un cliente regular, pero que consume mucho tiempo a tu empresa y exige mucha dedicación, con lo que al final puede resultar menos rentable.

Analiza si puedes reducir los costos de atención a tus clientes regulares sin comprometer la calidad del servicio. Por ejemplo, podrías dirigirlos hacia el sitio web cuando llamen o quieran consultar algo al personal.

Habla con tu personal y aprovecha sus conocimientos para saber cuáles son las preguntas y consultas que más hacen los clientes. Con esta información, elabora una lista de preguntas frecuentes y publícala en tu sitio web. Asegúrate de que tus clientes sepan que existe y puedan encontrarla fácilmente.

Clientes menos frecuentes

Analiza el patrón de consumo de los clientes que compran con menos frecuencia. Estos clientes pueden resultar más rentables si compran artículos con un alto margen de beneficio y consumen menos tú tiempo.

Encuesta a estos clientes menos frecuentes para obtener más información sobre sus necesidades. Según los resultados y los patrones de consumo identificados, ¿hay oportunidades de ventas inducidas o ventas cruzadas?

Deja a tus clientes menos rentables

Dejar o rechazar un cliente puede parecer un consejo ilógico, pero a veces lo mejor es retirar a ciertos clientes de tu lista.

De hecho, tener un cliente que gasta mucho dinero puede parecer fantástico, pero si ese cliente consume más recursos de tu empresa (tiempo del personal, tecnología o material) de lo que está pagando, no es realmente algo productivo.

Con ayuda de tu contador, calcula el costo y la tarifa por hora de tus empleados. Si no llevas un control del tiempo invertido en servicio, piensa en implementar un sistema que lo haga. De esta manera podrás descubrir más fácilmente qué clientes terminan siendo más caros.

Estas son solo algunas de las formas en que una base de datos puede ayudarte a definir patrones de consumo en tu negocio y aumentar las ganancias.

En conclusión, una vez que sepas quiénes son tus clientes más rentables y los conozcas bien, podrás decidir cómo usar más eficazmente tus recursos para buscar nuevos clientes.